泸州市市场监督管理局

    为深入贯彻党中央、国务院和省委、省政府关于优化消费环境系列决策部署，推动放心舒心消费环境建设再深化、再提升。按照四川省市场监管局等18部门《关于印发四川省放心舒心消费城市创建三年行动方案（2022—2024）的通知》（川市监发〔2022〕1号）精神，制定如下方案。

    一、指导思想

    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会以及省第十二次党代会精神，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，构建新发展格局。持续改善消费环境、激发消费热情、保障民生需求和提升城市形象。深入开展“放心舒心消费城市”创建活动，着力解决群众反映强烈的消费热点难点问题，推动产业结构转型升级，提升生产经营和服务品牌质量，为促进泸州经济持续健康发展作出积极贡献。

    二、基本原则和总体目标

    坚持“政府主导、自愿参与、示范引领、全域推动”的原则，以“文明诚信泸州、放心舒心消费”为总体目标，围绕“购物、服务、教育、交通”等消费热点行业，推出一批放心舒心消费服务规范、树立一批放心舒心消费示范单元，构建渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权新机制，全面提升我市消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度。力争到2024年底，全民消费意识普遍增强，消费维权工作机制更加高效，市场消费环境进一步改善优化，商品服务质量明显提升，信用体系更加完善。

    三、主要任务

    （一）强化重点领域放心舒心消费环境建设力度

    1.食品药品和日用消费品消费领域。推进建立食品安全追溯体系，逐步推进食品安全责任保险，力争三年时间覆盖率达50%。建立食品安全风险监测网络。强化食品抽检数据统计分析与结果利用，全市每年食品抽检量不少于每千人4批次，评价性抽检合格率稳定在98%以上。强化食用农产品产地准出与市场准入衔接机制。大力推进餐饮质量安全服务提升工程，加强餐饮行业线上线下监管，规范网络订餐经营行为，扩大“互联网+明厨亮灶”覆盖面，学校食堂“互联网+明厨亮灶”覆盖率达60%。深化餐饮行业放心消费创建活动，全面实施风险分级管理。加强药品、医疗器械经营使用环节全链条全流程监管，加大高风险品种监管。推动药品、医疗器械高质量发展，推进“互联网 +”食品药品安全。制定重点工业产品质量安全监管目录，实施动态管理。完善消费工业品伤害监测制度，推进产品伤害预防干预。着力解决非法添加、制假售假、虚假宣传等问题，加强质量监管和风险防范，落实问题和缺陷产品召回制度，切实保障消费品质量安全。加强对医保定点医药产品经营单位以及药店经营资质、进销货台账、价格、广告、销售等行为的监督管理。加强防疫物资销售管理，加大对相关违法行为的查处力度，并建立公示机制。（市场监管部门）

    2.电子商务消费领域。建立网络交易监管配套规范，健全网络交易市场监管部门联席会议制度，加强网络交易监测，提高市场风险监测和预警能力。加强对电商平台的检查督导，督促平台积极引导自然人经营者办理营业执照、主动登记，约束入驻平台网店经营者守法、诚信经营。积极推动放心舒心消费示范单位与国内大型主流电商平台信息共享，在处理投诉举报、打击假冒伪劣、防止刷单炒信和虚假宣传等违法行为与正向消费引导上建立双向合作关系。培育建设一批优质消费类电商平台。推动网络交易跨区域执法协作，探索建立跨区域联席会议、线索通报、证据移送、案件协查、联合办案以及检验鉴定结果互认等制度。（市场监管部门、商务部门）

    3.文化旅游消费领域。建立健全文化和旅游市场综合监管机制，形成“统筹协调、协同配合、各司其职、齐抓共管”工作格局。结合“文明城市”“文旅消费示范城市”“天府旅游名县”等创建工作，推出一批精品旅游线路。建立健全旅游诚信体系，逐步推进分类分级信用监管和联合惩戒机制建设。强化合同监管，推广合同示范文本使用。加强旅游应急管理，制定全省旅游突发事件应急预案，规范应急响应和处置流程，提高多部门综合应对突发事件能力。加大对指定交易、搭售商品、附加不合理交易条件等违法行为打击力度。培育一批放心A级旅游景区、旅行社、星级酒店、等级旅游民宿等典型样板，指导经营者明示商品服务项目价格，杜绝临时加价、拒退订金、虚假宣传等不诚信行为，切实解决社会和游客反映强烈的问题。积极推动文化和旅游市场主体转型发展，大力推进诚信经营、优质服务。完善行政管理与各类文化和旅游行业协会商会自律管理协同机制，共建公平竞争营商环境。（文化和旅游部门）

    4.金融保险消费领域。突出抓好金融消费与服务行为的规范与整治，推动完善各地金融广告治理机制，监测、甄别和处置机制，做好金融广告的监测、甄别和分类处置工作。实现银行、保险两个中心资源共享和工作互动，建立和完善金融知识普及教育常态化机制，督促电商企业落实“七日无理由退货”规定，指导平台和商户在准入、质量管控、售后服务、投诉处理、先行赔付、个人信息保护等方面加强规范管理，促进行业持续健康发展。加大对银行保险机构消费者权益保护工作考评力度，整治损害消费者权益的市场乱象，提高银行保险消费者满意度。（人行泸州市各区县支行、银保监部门、市场监管部门）

    5.教育消费领域。依法依规加强校外培训机构准入管理，督促引导培训机构规范培训行为，严厉查处侵害学生和消费者权益行为，促进校外培训机构规范有序发展。积极争取财政支持，不断加大财政投入力度，按照相关法律法规和制度要求，因地制宜，调整优化教育支出结构，加大对民办教育的扶持力度。鼓励和吸引符合政策和条件的社会资金进入教育领域举办学校或者投入项目建设。鼓励金融机构在风险可控前提下开发适合民办学校特点的金融产品，探索办理民办学校未来经营收入、知识产权质押贷款业务，提供银行贷款、信托、融资租赁等多样化的金融服务。（教育部门、科技和人才部门、民政部门、财政部门、人力资源社会保障部门、文化广电旅游部门、银保监部门、市场监管部门）

    6.房地产消费领域。进一步规范房地产开发经营，优化落实商品房预售资金监管。针对群众反映强烈、重点突出的问题，深入推进房地产领域乱点乱象专项整治行动，强化监管执法力度，进一步规范市场秩序。全面贯彻《四川省物业管理条例》，加强对群众居住问题的关注，定期对物业服务质量进行考核，促进物业服务企业提高服务水平，切实保护业主权益，维护物业服务市场良好秩序。积极推动并培育家装、家具等相关行业放心舒心消费示范店。（住房城乡建设部门、市场监管部门）

    7.邮政消费领域。发挥邮政网络、信息和服务优势，推动邮政与电子商务企业战略合作。深化快递标准化网点建设，提高建设标准和服务标准，通过约谈告诫、执法检查、违法查处等形式，从根本上解决服务质量不到位的问题，对涉及侵害消费者权益等苗头性问题督促企业妥善解决。推进邮政业消费者申诉工作体系建设，建立健全权责明确、公开透明、运转顺畅、保障有力的工作体系。进一步加强放心舒心消费城市创建，维护邮政业消费者合法权益，力争消费者申诉处理满意率达到90%以上，让消费者享有更多获得感。（邮政管理部门）

    8.交通运输消费领域。开展绿色出行创建行动，大力实施公交优先战略，提升群众出行服务。加大新能源汽车在城市公交、出租汽车、城市配送、邮政快递等领域应用，规范发展新能源汽车分时租赁业。深入开展道路运输打非治违工作，进一步提升客运场站、渡口码头乘车（船）环境，提升道路客运、公交车、出租车（含网约车）服务质量水平，压实企业主体责任，强化行业自律，加强从业人员教育培训，严格实施服务质量信誉考核。推动高速公路服务区放心舒心示范创建工作。加强对车辆维修行业、机动车驾驶员培训机构的事中事后监管，净化维修和驾培市场环境。充分利用12345热线、12328交通运输服务监督电话加强消费维权，主动回应社会关切，及时化解消费纠纷。（经济和信息化主管部门、交通运输部门、邮政管理部门、市场监管部门）

9.医疗消费领域。完善省、市、县医疗质量控制体系建设，推进医疗质量同质化、规范化管理。探索“互联网+医疗”服务，全面落实预约诊疗，大力开展远程医疗，推行检查检验结果互认，改善患者就医体验。建立健全“三调一险”、警医联动、突发事件应急处置等医疗纠纷调处机制，推进医疗纠纷处置规范化。开展预防接种、医疗乱象、非法“微整形”和儿童青少年近视矫正等群众关心问题的专项整治，深入推进医疗“三监管”，加大违法违规诊疗行为惩处。推进医疗机构、医务人员信用评价和信用记分管理，研究开展监管信息归集公示。（卫生健康部门、发展改革部门、市场监管部门）

10.通信消费领域。提升通信行业品牌服务品质，完善行业服务规范，优化行业服务水平，规范收费行为，加强对通讯、互联网服务运营商的监管。持续提升网络供给质量，加快5G、IPv6、工业互联网标识解析体系等建设。深化旅游、交通、康养、教育等各领域智能终端和软件应用，大力发展数字文化产业。建立和完善用户信息安全和消费者权益保护机制，力争电信用户投诉处理及时率达到99%的指标要求。（经济和信息化主管部门、网信部门）

（二）着力提升放心舒心消费环境的综合管理水平

1.夯实放心舒心消费城市标准、计量、质量基础。继续推动泸州市放心舒心消费重点行业服务规范建设。开展养老、健康、家政、文化和旅游等领域服务标准化示范试点建设。深入实施企业标准自我声明、“领跑者”制度。争创国家级、省级标准化示范项目，推动实施国家基本公共服务标准化试点项目。持续开展天府质量奖培育，做好泸州市政府质量奖评选，深化质量强市示范创建成果。推广质量基础设施“一站式”服务线上信息平台应用，吸纳国内优质服务资源进驻平台。推进民生计量建设，强化涉及人民身体健康、生命财产安全和重点民生问题的计量监管，以民用“三表”、医用“三源”、出租车和加油机计价器、眼镜制配等为重点，深化计量监管。强化计量基础，服务国家质量强国战略，维护好消费品安全。（市场监管部门）

2.加强放心舒心消费城市市场信用体系建设。坚持双随机全面覆盖，发挥市场监管领域部门联合“双随机、一公开”监管联席会议作用，推进常态化跨部门联合抽查，提高联合抽查事项比例，实现“进一次门、查多项事”。整合市场监管涉企信息，实现登记注册、行政审批、生产许可、产品认证、行政处罚、消费者投诉举报等信息“应归尽归”，支持多渠道公示市场主体信用信息，方便社会公众查询。建立健全消费领域以信用为基础的分级分类监管机制，依法依规开展失信惩戒。探索推进消费领域信用场景开发建设，以诚信为企业（产品）正名和扬名，以诚信让消费者放心舒心。落实《国务院办公厅关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》《商务信用联合惩戒对象名单管理办法》，以信用监管、信用促进为着力点，推进商务信用建设。建立消费投诉信息公示和约谈制度，全面开展消费投诉信息公示，充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用。加强广告新业态研究，提升智慧监管能力，突出互联网虚假违法广告治理，狠抓医疗、美容、药品、保健食品、金融投资理财、教育培训、房地产等事关人民群众健康和财产安全的重点领域广告行为监管。督促落实明码标价、收费公示制度以及降费减负政策。规范市场价格行为，严厉打击散播涨价信息、哄抬价格、串通涨价、价格欺诈等行为。（市场监管部门、商务部门、发展与改革部门）

3.完善消费后评价体系。通过比较试验、体验式调查等形式，客观真实评价并公开发布结果，加强商品测评信息在引导消费、扶优汰劣和评价商品、商家中的应用。以“一店一码”等各种快捷维权平台为基础，拓展消费投诉信息公示等功能，探索与大型平台企业的消费者评价制度结合，健全消费后评价机制。（消委会、市场监管部门）

4.突出放心舒心消费示范单元的示范引领作用。对标四川省放心舒心消费城市通用要求，突出以大型商超、综合商圈为重点，推动示范单位创建和提质升级，督促经营者落实主体责任，推进消费环节经营者售前、售中、售后服务的制度化、标准化和规范化。推动泸州白酒、汽车等热点行业开展放心舒心示范创建。探索建立以12315数据分析、第三方评价、消费者参与的沉浸式放心舒心消费环境监测评价体系，实行示范单元动态管理，增强经营者和消费者共同参与改善消费环境的责任意识。对主动采纳省级放心舒心消费系列标准的放心舒心消费建设示范单元，鼓励在主要经营场所醒目位置展示全省统一标识，主动接受消费者监督，为社会公众提供消费指引，引导企业实现追求经济效益和履行消费者权益保护责任的有机统一。（市场监管部门）

5.强化经营者主体责任。完善适应新时代消费经济发展的经营者主体责任落实配套机制，大力推行消费环节经营者首问制度，落实《12315平台在线消费纠纷解决单位（四川）管理规则》（ODR单位），提高ODR单位质量，落实《国家市场监管总局关于进一步推进“线下购物七日无理由退货”活动的通知》《四川省线下实体店无理由退货指引》（暂定名）《四川省赔偿先付指引》（暂定名），不断扩大线下无理由退货制度、消费环节赔偿先付制度的覆盖面，引导发展线下无理由退货单位80家、赔偿先付单位80家。（市场监管部门）

6.推动对新兴消费实施包容审慎监管。关注新消费，探索符合不同情况特点的监管方式。对未知大于已知的，只要不触碰安全底线，可以留出观察期，推动创新经济繁荣发展。对潜在风险大、社会风险高的领域，要严格监管，消除风险隐患。（各相关部门）

（三）切实提高消费者权益保护工作效能

1.推动消费者权益保护法制工作。深入贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》，推动泸州市预付式消费规范管理法规的制定颁布，联合市中院、市检察院出台《支持消费者集体诉讼工作导则（试行）》。在消费维权领域深入开展行政执法督查，以督查促进行政机关依法履职、主动作为。开展系列“3·15法律服务活动”，增强群众运用法律维护保障消费权益的知识与能力，提高经营者知法、守法和依法经营的自觉意识。（市场监管部门、司法行政部门、消委会、其他相关部门）

2.积极探索创新消费维权工作机制。建立健全与消费者权益保护法律法规体系配套的消费纠纷高效解决机制，深化消费维权司法援助和区域协作联动机制建设，建立完善消费纠纷调处与社会大调解工作对接机制，全面推动消费纠纷“诉调对接”机制双向化，综合运用调解、仲裁等有效手段，积极化解社会反映强烈的维权问题，努力降低群众消费维权成本。加大消费纠纷调处力度，建立专业化维权调解团队。在汽车、房地产、餐饮等热点行业建立消费维权专业调解委员会，破解新型消费纠纷调解难题。推进支持消费者集体诉讼工作，破解群体性消费投诉难题。建立跨区域携手维权机制。推动川、滇、黔、渝四地消费维权一体化合作，为四地消费者提供更加高效便捷的消费维权服务和优质权威的消费信息及咨询。（政法委、法院、司法行政部门、商务部门、住房城乡建设部门、市场监管部门、消委会）

3.畅通消费维权渠道。全面落实《四川省政务服务热线整合优化工作方案》，与12345热线平台整合资源，及时妥善处理消费者投诉，加强投诉举报数据深度挖掘运用，及时发布消费提示、警示，为监管执法提供支持。拓展投诉举报渠道，在景区、社区、商场等开设快捷维权方式，便利群众维权，让消费纠纷不出景区、社区、店门，化解在源头，提升消费维权效能。建立线上接诉、线上分流、线上调解、线上回复、线上督办的快捷维权处置模式。（各相关部门）

4.充分发挥消委组织作用。落实部门联席会议制度，建立定期研讨、信息互通、联合宣传、联合约谈四项机制，形成监管合力。探索建立消费教育社会化长效机制，发挥职能部门、新闻媒体、行业协会、示范企业的作用，开展放心舒心消费创建公益宣传和全民教育活动。持续开展消费教育进商超、进社区、进农村、进企业、进校园等活动，引导科学理性消费，倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。重点针对青少年、老年人及农村市场消费者等特殊消费群体，开展消费维权宣讲到基层活动，争取三年内全市乡镇街消费维权宣讲覆盖率达45%以上。针对消费投诉热点、难点领域可能侵害众多不特定消费者合法权益的案件，收集消费民事公益诉讼线索，联合检察机关提起公益诉讼，建立消费者集体诉讼机制，降低消费者个人维权成本，增加不法经营者的违法成本，发挥典型警示效应，培育保护消费者权益的法治氛围。（消委会、市场监管部门）

（四）切实发挥综合执法的利剑作用

综合运用各种监管手段，加大对消费突出问题集中与联合治理。坚决打击属地网上发布的借社会热点和中央领导人名义进行商业营销炒作的信息，指导清理整治网上虚假广告信息。组织属地新闻网站及时报道消费者权益保护工作开展情况，适时曝光部分侵犯消费者权益的行为，对消费侵权进行网上舆论监督。着力提高民生关注度高的重点商业广告品质，强化对重点时段、重点频率频道、重点行业领域广告的监督。积极开展打击查处制假售假（网络）、盗版侵权、违法广告、价格欺诈和旅游乱象等违法经营行为专项与综合整治，建立大要案督办、协办和联动查处机制，进一步净化消费环境。健全“行刑衔接”工作机制，强化与公安、检察机关在信息交换、案情通报、案件移送、案件定性等方面的会商协作。建立健全公检机关提前介入、联合执法的常态化机制。（各相关部门）

四、组织保障

（一）强化政府主导。充分发挥各级政府对放心舒心消费城市创建工作的主导作用，建立自上而下的放心舒心消费城市创建工作保障机制，切实把放心舒心消费城市创建工作纳入各级政府推动经济社会发展的总体规划、目标考核工作体系、财政预算保障项目和为民办实事重点内容，通过激励措施，推动放心舒心消费城市创建工作落实。

（二）强化部门协同。以消费维权治理体系和治理能力现代化为导向，更好地发挥联席会议的平台作用，更好发挥各牵头单位的组织实施作用，针对消费者关注的热点难点问题，开展联合专项整治。建立健全 12345 平台与职能部门协调联动机制，提高平台转办事项的办结率和满意率。建立健全部门联席会议、情况通报、信息共享、目标责任考核、联合督导等工作机制，进一步凝聚创建合力。

（三）强化政策支持。各部门要研究建立示范创建企业、行业和单位在税收、银行授信、政府招标、购买服务、驰（著）商标和名牌产品认定等方面的扶持措施和相关配套政策。

（四）创新创建方式。各成员部门要将放心舒心消费城市创建工作与部门工作融合思考、整体推动，体现在各条线的重点工作中。实现各行业各部门的诚信优秀汇聚，共建放心舒心消费环境，全面促进放心舒心消费城市创建。

（五）强化督导反馈。探索建立创建工作联席会议督导制度，适时组织开展一次专项督导活动，找准高质量发展进程中的消费环境问题，形成年度报告反馈各区（县）政府，及时总结放心消费示范建设的成功经验、特色创新、典型事例，形成可复制可推广的样板，带动更多的市场主体、行业组织及社会力量汇聚融入，推动放心舒心消费环境建设不断优化。

（六）营造创建氛围。发挥主流媒体、部门官网、行业文宣等宣传引导作用，多形式多渠道深入宣传放心舒心消费城市创建工作的具体体现和工作成效，展现放心舒心示范单元形象，强化对经营者诚实守信的教育和对消费者科学理性消费的引导，为创建工作营造良好舆论氛围。